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「自分には、特別なスキルなんて何もない」
接客・販売・サービス業で長く働いていても、そう感じることがあります。
資格があるわけではない。
仕事の成果も、いつも数字で残るわけではない。
転職や副業など、新しいことを考えたときに、
「自分は何ができる人なんだろう」
と分からなくなることもあるでしょう。
私も、接客や販売の仕事で日常的にやっていることを、以前は「スキル」として考えていませんでした。
ところが、ある日の何気ないやり取りを振り返ったことで、普段は意識していなかったものが見えてきました。
特別な出来事ではありません。
いつもの仕事の中で、当たり前のようにやっていたことです。
この記事では、私自身の靴販売での経験も例にしながら、日々の仕事を別の角度から見直す方法を整理。
そして、仕事を振り返るための3つの視点も紹介します。
あなたも、最近あった接客を一つだけ思い浮かべながら読み進めてみてください。
接客の「何気ない一言」の中にもスキルは隠れている
以前、飲食店で働いている同僚から、こんな質問をされたことがあります。
「値段が高い靴って、やっぱりいい靴なんですか？」
私は、靴を販売していた経験から、
「値段が高いからいい靴というより、自分の足に合うかどうかも大切ですよ」
と答えました。
すると、同僚は「たしかに」と納得していました。
会話だけを見ると、特別なことをしたようには見えません。
しかし、そこで私がしていたことを分けてみると、
- 「高い＝良い」という前提だけで考えないようにした
- 判断基準を「価格」から「自分に合うか」に変えた
- 相手自身が考えられる判断材料を渡した
という行動がありました。
つまり、単に靴の知識を伝えただけではありません。
相手が何を基準に選べばよいのかを整理し、判断を手伝っていたとも考えられます。
接客では、このような行動を「今日は判断支援というスキルを使おう」と意識して行うことはほとんどありません。
目の前のお客様に対応した結果として、自然に行っています。
だからこそ、自分ではスキルだと気づきにくいのです。
接客・販売経験者が「自分には何もない」と感じやすい理由
毎日の仕事で繰り返していることほど、自分にとっては当たり前になります。
たとえば、
お客様の表情を見て声をかける。
話を聞いて提案を変える。
迷っている人に違いを説明する。
希望の商品がなければ別の選択肢を考える。
何度も経験している人ほど、こうした行動を特別だとは感じなくなります。
さらに、接客やサービスの仕事には、目に見えにくい部分があります。
売上や販売数のように数字で残る成果もありますが、
「お客様が安心した」
「迷いがなくなった」
「別の商品で納得してもらえた」
といった結果は、必ずしも記録として残りません。
そのため、
何年も働いてきたのに、自分には説明できるものがない
と感じてしまうことがあります。
しかし、「説明できないこと」と「スキルがないこと」は同じではありません。
まず必要なのは、自分が普段どんな行動をしているのかを見直すことです。
業種が違っても接客で使っている力には共通点がある
扱う商品やサービスが違っても、接客の中で行っていることには共通点があります。
たとえば、次のような場面です。
| 業種 | お客様の迷い | 対応 | その中で使っている力 |
| 飲食 | どれを選べばいいか分からない | 好みを聞いて候補を絞る | 質問・提案 |
| アパレル | 流行の商品を買うべきか迷う | 手持ちの服や使う場面を確認する | 状況確認・判断支援 |
| ホテル・旅館 | どの観光地へ行くか迷う | 滞在時間や好みに合わせて案内する | ヒアリング・提案 |
扱うものは違っても、その中では、
「観察する」
「質問する」
「比較する」
「提案する」
「判断を助ける」
といった力が使われています。
こうした、人との関わり方や状況に応じた判断に関わる力は、一般的には「ソフトスキル」と呼ばれるものと重なる部分があります。
接客・販売・サービス業で働いていると、「ソフトスキル」という言葉自体には馴染みがないかもしれません。
しかし、言葉を知らなくても、相手の話を聞く、状況を見て対応を変える、分かりやすく説明する、相手が選びやすいように提案するといったことは、日々の仕事の中で行っています。
大切なのは、「自分にはソフトスキルがある」と先に決めることではありません。
自分が実際にやった行動を振り返った結果として、どんな力を使っていたのかを見つけることです。
接客経験から見えないスキルを見つける3つの質問
自分の仕事を振り返るときに、
「私のスキルは何だろう？」
と考えるだけでは、なかなか答えが出ません。
それでは、抽象的すぎるからです。
代わりに、今日あった一つの場面を思い出して、次の3つを順番に考えてみてください。
1．「相手は何に困っていたか？」を思い出す
まず、お客様がどんな状態だったのかを思い出します。
たとえば、
「どちらを選べばいいか迷っていた」
「欲しい商品が見つからなかった」
「初めて利用するので不安そうだった」
といった状況です。
ここでは、きれいな言葉にする必要はありません。
目の前で何が起きていたのかを書き出します。
2．「自分は何をしたか」を思い出す
次に、その状況に対して自分が取った行動を振り返ります。
たとえば、
「希望を聞いた」
「別の商品を見せた」
「違いを説明した」
「急がず考えられるように少し離れた」
などです。
「普通のことしかしていない」と思っても、そのまま書いてください。
スキルを見つける前に、まず事実を残します。
3．「なぜ、その対応を選んだのか？」を言葉にする
最後に、
「なぜ自分は、その対応をしたのか？」
を考えます。
ここに、自分では気づいていなかった判断が隠れていることがあります。
たとえば、
「迷っていたので、選択肢を増やすより違いを説明した」
のであれば、
相手の迷いを整理するために比較した
と考えられます。
「希望の商品がなかったので、用途を聞いて別の商品を提案した」
のであれば、
商品そのものではなく、相手の目的を確認して代替案を考えた
とも言えます。
3つの質問を表にすると、次のように整理できます。
| 振り返ること | 自分への質問 | 例 |
| 相手の状況 | 相手は何に困っていた？ | 商品の違いが分からず迷っていた |
| 自分の行動 | 自分は何をした？ | 違いを説明した |
| 行動した理由 | なぜその対応を選んだ？ | 比較できた方が決めやすいと思った |
この3つを書き出すと、
出来事 → 行動 → 判断
の流れが見えやすくなります。
さらにそこから、
「比較する」
「提案する」
「相手の目的を確認する」
「判断を助ける」
といった、自分が普段使っている力を見つけやすくなります。
スキルを無理に立派な言葉へ変える必要はない
ここで注意したいのは、何でも大きなスキル名に言い換えればよいわけではないことです。
たとえば、
「お客様に声をかけた」
という事実だけで、
「高度なコミュニケーション能力があります」
とまで言い切るのは早いでしょう。
大切なのは、自分を大きく見せることではありません。
実際に何を見て、何を考えて、どんな対応をしたのかを説明できるようにすること。
たとえば、
「お客様が商品を何度も見比べていたので、迷っていると思い、違いを説明した」
なら、
少なくとも、
相手の様子を見て、必要だと判断して声をかけた
というところまでは、自分の経験として説明できます。
そこから、
「観察」
「比較」
「提案」
「判断支援」
など、行動に合う言葉を後から当てはめれば十分です。
最初から立派なスキル名を探す必要はありません。
ここまで整理すると、
「見つけたスキルを、自分の強みと呼んでいいのだろうか？」
という疑問が出てくるかもしれません。
スキルと強みを分けて整理したい場合は、ブログで自分の強みを見つける方法も参考にしてください。
まずは今日の仕事から「自分が判断したこと」を1つ残す
仕事が終わったら、その日にあった接客を一つだけ思い出してみてください。
長い文章を書く必要はありません。
たとえば、
「迷っている様子だったので、商品の違いを説明した」
これだけでも構いません。
さらに余裕があれば、
なぜそうしたのか
を一言加えます。
迷っている様子だったので、商品の違いを説明した。選択肢を増やすより、違いが分かった方が決めやすいと思ったから。
ここまで書ければ、
「自分は商品を説明した」
だけでは見えなかった、
相手が判断しやすくなるように情報を整理した
という行動が見えてきます。
これが、自分の接客経験からスキルを見つける第一歩です。
この段階では、ブログ記事にする必要もありません。
まずは、
「自分は何をしていたのか」
を自分で説明できるようにすることが先です。
その経験をブログで使おうとすると、次に、
「どこまで自分の経験として書いてよいのか」
「どの情報は確認してから書けばよいのか」
「自分では断定しない方がよいことは何か」
という疑問が出てきます。
その分け方は、ブログに専門知識がない人へ｜自分の経験はどこまで書いていい？情報の分け方を解説で詳しく整理しています。
まとめ｜「何もない」と思ったら、今日の接客を一つ分解してみる
接客・販売・サービス業の仕事では、目に見える資格や成果だけがスキルではありません。
お客様とのやり取りの中では、
相手の様子を見る。
話を聞く。
違いを比べる。
別の選択肢を考える。
判断しやすいように説明する。
といった行動が日常的に行われています。
ただ、繰り返しているからこそ、自分ではその価値に気づきにくくなります。
「自分には何もない」と感じたときは、新しいスキルを探す前に、あなたの仕事を一つだけ振り返ってみてください。
考えることは3つです。
相手は何に困っていたのか。
自分は何をしたのか。
なぜ、その対応を選んだのか。
この3つを書き出すと、普段は見えていなかった自分の判断や工夫が見つかることがあります。
まずは一日の中から一つ、
「自分は何を判断して、その対応をしたのか」
を言葉にして残してみてください。
一つ見つかったあとに、
「ほかにも、自分が気づいていない経験があるかもしれない」
と感じた場合は、ブログ経験の棚卸し方法｜仕事・失敗・成功体験から記事の材料を見つけるで、これまでの経験をもう少し広く振り返ることができます。
まずは一つの接客から、自分が使っていた力を見つける。
それが、接客経験の中にある自分のスキルへ気づく最初の一歩です。